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  1. Un-e Chargé-e de mission Relation usagers
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Offre d'emploi

Un-e Chargé-e de mission Relation usagers

Catégorie
Recrutement site de Poitiers
Référence de l'offre
A547-2019P
Date de début
08 janvier 2020
Date de fin
29 janvier 2020
Description du poste

Missions Principales

Placé-e sous l'autorité du secrétaire général, vous serez chargé-e du suivi et de l'analyse de l'activité des canaux de contact avec les usagers du secrétariat général et plus particulièrement du Service Relation aux Usagers (téléphone, courriers papier, mails). Vous serez notamment référent entre le service, la Direction des Systèmes d'Information et les autres services de la collectivité pour assurer la meilleure réactivité :
- Participer à la mise en place des outils numériques de gestion des contacts usagers et former les collaborateurs
- Participer au déploiement des nouveaux outils numériques ou à l'évolution de ceux existants qui ont trait à la relation usagers (Front Office MDNA, CRM...)
- Définir et mettre en œuvre des analyses d'activités et de tendances en vue d'optimiser les process et la communication sur les dispositifs (analyse de données)
- Assister le-a Che-fe de service de service Relation à l’Usager dans ses missions de management de l'équipe et la mise en œuvre des outils
- En tant que de besoin, être l'intermédiaire entre les Chargé-e-s Relation Usagers et la Direction des Systèmes d'Information

Activités principales

1/ Participer à la mise en place/évolutions des outils numériques de gestion des contacts usagers et former les collaborateurs
- Participer aux groupes de travail pour l’évolution des outils
- Assurer la mise en place, le suivi et les modifications des requêtes BO/Webi
- Administrer les outils utilisés par le service
- Gérer la partie du système téléphonique et la mise en place des messages vocaux
- Identifier et résoudre ou transmettre à la DSI les problèmes techniques
- Former les téléconseillers aux outils afin qu'ils soient maîtrisés

2/ Participer au déploiement des nouveaux outils numériques qui ont trait à la relation usagers (Front Office MDNA, CRM...)
- Participer aux groupes de travail sur la mise en place de nouveaux outils numérique de relation usagers (en lien avec DSI, DTPM, Comm' externe...)
- Informer, voire former, les collaborateurs du service à ces nouveautés
- Assister les agents lors de problèmes techniques et fonctionnels des applications
- Faire le lien avec les métiers en cas de dysfonctionnements d'outils numériques

3/ Produire des analyses d'activités et de tendances en vue d'optimiser les process et la communication sur les dispositifs (analyse de données)
- Définir des indicateurs de pilotage de l'activité (en lien avec la DTPM)
- Participer à l'analyse des statistiques et tableaux de bord produits sur l'activité usagers
- Assurer une veille sur les outils de GRU

Compétences

Savoirs :

Maîtrise de la structuration et analyse de données
Maîtrise des outils informatiques et notamment sur les thématiques usagers/tiers (GRU/CRM/Téléphonie)
Maîtrise des modes de relation usagers
Connaissance de la méthode de conduite de projets
Bonne connaissances des principes juridiques et financiers

 

Savoir-Faire :

Qualités d'expression orales et rédactionnelles
Savoir travailler en équipe
Savoir s'organiser et planifier son travail
Rédiger des compte-rendus, notes et rapports
Coordonner et animer des groupes de travail techniques et fonctionnels
Capacité d'analyse et de synthèse
Capacité à prioriser et à fixer des objectifs

 

Savoir-Etre :

Bienveillance, ouverture et réactivité
Sens de l'écoute et disponibilité
Esprit d'initiative et de propositions

 

Encadrement

NON

Informations pour postuler

Adressez votre candidature (lettre de motivation, curriculum vitae) sous la référence A547-2019P à :

Région Nouvelle-Aquitaine - Site de Poitiers - Direction des ressources humaines - 15 rue de l'ancienne comédie -CS70575 - 86021 POITIERS Cedex

ou par courriel à : emploi-siege-poitiers@nouvelle-aquitaine.fr

Si vous êtes fonctionnaire, merci de joindre votre dernier arrêté ou votre inscription sur liste d'aptitude si lauréat de concours.

Après examen de l’ensemble des dossiers des postulants, les candidats présélectionnés pour un entretien avec un jury de recrutement seront contactés et recevront une convocation sous un mois après la date limite de réception des dossiers. Dans le cas où vous ne seriez pas convoqué dans les délais invoqués ci-dessus, vous pourrez considérer qu’il n’a pas été donné suite à votre demande.